サービス
SERVICE

提案力向上プログラム
〔カスタマーエンジニア(CS)〕

お悩み・ご要望

他社納入製品も含めて顧客の設備全体を見た代替サービスも積極的に提案してほしいが、必要最低限のコミュニケーションしかとらず作業が終わるとサッサと帰る
顧客情報を社内にフィードバックし営業連携や品質改善につなげてほしいが、報告書に書く内容がザックリし過ぎていて内容がよく分からない
現在導入している製品の確実なリピートのため客先情報をつかんでほしいが、客先情報がどれだけ重要かという自覚が薄く、重要な客先情報を知っていても報告しない

アプローチ

市場の欲求に応え、欲求を掘り起こし創り出せるために、提案力を向上させる。そのために提案力向上を阻んでいる「思い込み・決めつけ」に気づき、どのような考え方を持つべきか再発見する。また、一人で取り組むのではなく職場メンバーを巻き込みレベルアップする環境を作り、提案技術を高める。

プログラムのポイント

CSとしての
立ち位置を再認識
自身の立ち位置を可視化し、視野を広げ、周囲との関係性を見直し、CSとしての役割を再認識+自分がレベルアップする環境づくり
パートナー関係づくり
パートナーになるための必須ポイント=関係性重視、お客様の期待と満足の関係性を踏まえ、パートナー関係づくりを阻害要因と変わるポイントを考察
受け入れられる提案力
情報収集~お客様の立場に立ち共感
問題提起~寄り添い痛みに共感
提案~共に考える姿勢
迷いの解決~相談しクリア

プログラムの基本的な流れ
(期間:3か月~半年)

第1回
(2日)
  • 視野拡張、関係性を見直し、CSとしての役割(自分の立ち位置)を再認識
  • 役割を体現するためのコミュニケーションサイクルの原理と顧客熟知の着眼点(収集すべき顧客情報)
  • 顧客訪問前中後になすべきことと留意点の理解、その理解を深め現場で即実践に向けたロープレ
  • 明日からの実践に向けて帰るべき行動と考え方の整理
受講対象者を「支える人」 & 組織環境(制度・仕組み)との連動
現場実践
第2回
(1日)
  • 現場実践事例の共有、振り返りを通じて学びを深める
  • 自身の言動、顧客の反応、周囲の反応などどのような変化があったか確認
  • 対人スキルの更なる強化、さらなる自己啓発に向けて
プログラム全体の総括レビュー(営業責任者への報告と意見交換)

研修の活用方法

研修を実施するのであれば、どう位置づけると良いか?
~「現場の仕事=サーキット」「研修=ピットイン」と位置づける~
現場仕事 = サーキット

日々仕事でPDSサイクルを回す中に、学習の機会がある(仕事を通じて人は育つ)

「本人の努力」と「支える人の支援」と「職場環境(制度・仕組み)」の三位一体で学習効果を高める

研修 = ピットイン

日々の仕事を振り返り「思い込み」に気づき、思い込みを振り払い、新たな可能性を見つける

今のままでいいのか?
他の切り口はないか?
そういう考え方・やり方もありだな!

このように研修を位置づけ、仕掛けて、実施することで…
「現場の仕事と研修は別物である」「研修で学んだことが仕事に役立たない」
といったことにならず、効果を上げることができる。
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